KI im Vertrieb
In vielen Projekten wird eine KI-Lösung vorangetrieben, weil es für das Image des Unternehmens erwartet wird. Aktionäre, die Börse oder der Aufsichtsrat wollen im Geschäftsbericht über den Einsatz von KI lesen. Ansonsten drohen Kursverluste, weil an der Innovationskraft des Unternehmens gezweifelt werden könnte. Mit anderen Worten: Das Ziel ist hier eher politischer Natur und nicht produktivitätsgetrieben oder kaufmännisch, weil nach Zahlen und Fakten gar nicht gefragt wird. In solchen Fällen werden meist vorhandene Softwareapplikationen um den Faktor „KI“ erweitert und damit ist das „Projekt“ erledigt. Wohl dem, der sich diese Vorgehensweise leisten kann…
Wenn die Zielsetzung aber konkret definiert ist und es einen Umsetzungsplan gibt, kommen die schon bekannten IT-Projektfaktoren alle wieder zusammen. Die Analyse der Möglichkeiten für eine KI-Unterstützung des Vertriebs-prozesses muss so genau wie möglich vorgenommen werden. Je nach Ergebnis können sich Regularien ändern, z. B. variable Vergütungsfaktoren. Das erfordert die Abstimmung mit dem Betriebsrat. Die dafür notwendige Zeit muss im Projektplan berücksichtigt werden.
Hier einige Beispielfragen ohne Anspruch auf Vollständigkeit:
- Ist das Projekt mitbestimmungspflichtig?
- In welchem Zeitraum soll das Projekt realisiert werden?
- Wie hoch ist mein Budget für
- externe Beratungsleistung,
- Software,
- Integrationsaufwand,
- Mitarbeiterschulung,
- möglicherweise für Produktivitätsverluste während der Integration,
- …)
- Wer gehört zum Projektmanagementteam und sind alle Stakeholder im Boot?
- Was soll die KI-Lösung leisten (wer hilft bei dieser Definition)?
- Welche Projektmanagementmethode soll angewendet werden (PRINCE“, Scrum, etc.)
- Kann die ausgewählte Lösung auf der vorhandenen IT-Infrastruktur implementiert werden?
- Wer leistet den Support dafür?
- …
Um KI im Vertrieb einzusetzen sollten die Möglichkeiten und die Wirkung auf den Vertriebsprozess klar sein, damit insbesondere der Kunde davon profitiert. Es ist unbedingt sinnvoll, den Vertrieb in die Erarbeitung dieser Fragestellung intensiv einzubinden. Das klingt selbstverständlich, wird aber tatsächlich nicht konsequent gemacht! Nur wenn die Akzeptanz der Lösung bei den Mitarbeitern da ist, werden die Möglichkeiten auch genutzt. Entsprechende Schulungskonzepte unterstützen das.
Was könnte KI für den Vertrieb tun? Hier einige Beispiele:
-Recherchen im Internet und Informationsaufbereitung (über potentielle Kunden, Mitbewerber, Produkte, Serviceleistungen, Markttrends, Preise, etc.)
-Erstellung von Präsentationsunterlagen, Broschüren, Flyern für Veranstaltungen…
-Erstellung von Korrespondenzvorschlägen für Kampagnen, Angebotsgestaltung…
Insbesondere Recherchen und die Erstellung von Präsentationen können sehr zeitaufwändig sein. Diesen Zeitaufwand kann KI deutlich reduzieren und so von lästigen Routineaufgaben entlasten. Auch kann die Qualität der Ergebnisse verbessert und vereinheitlicht werden. Das setzt aber voraus, dass der Vertriebsmitarbeiter die KI-Ergebnisse genauestens prüft, bevor er sie an Kunden weitergibt. Die Verantwortung für das Arbeitsergebnis wird ihm KI nicht abnehmen.
Wo KI im Vertrieb eher nicht helfen kann:
-direkte Kundenkontakte, insbesondere Telefonate mit Kunden
-automatisierte Angebote
-Terminvergaben
-…
Natürlich kommt es auf das Business an, das eine KI-Lösung unterstützen soll. Von daher wird es sicher auch für die oben genannten Beispiele gute Einsatzerfolge geben. Aber stellen Sie sich die Frage, wie Sie als Kunde behandelt werden wollen? Würden Sie sich besonders wertgeschätzt fühlen, wenn Sie permanent von einer KI-Stimme angerufen werden, die zudem noch einen ausländischen Akzent hat und Ihnen etwas verkaufen will, was Sie nicht nachgefragt haben? Ist es für Sie kundenfreundlich, wenn Ihr Postfach mit Werbemails geflutet wird, die gar keinen Bezug zu Ihrem Business haben?
Wir leben in einer Zeit der permanenten Umstrukturierung und die Schnelllebigkeit nimmt mehr und mehr zu. Automatisierung ist zum entscheidenden Produktivitätsfaktor geworden, der unter anderen Aspekten dafür sorgt, dass die Preisgestaltung flexibler geworden ist (Tankstellen, Supermarkt mit elektronischen Preisschildern) und Automaten den Menschen ersetzen, wo kein besonderer Service erwartet wird.
Das ist sicher in Ordnung so, aber eröffnet gerade in diesem Umfeld die Möglichkeit, sich durch besonders persönlichen Service vom Mitbewerb abzuheben. Der Freiraum, den KI-Lösungen im Vertrieb schaffen, sollte für mehr persönliche Kundenkontakte genutzt werden. Das erhöht die Kundenbindung. Je nach Branche und Vertriebsstruktur können verschiedenste für KI-Anwendungen eingesetzt werden, um zielgruppengerecht zu unterstützen. Entscheidend für den Erfolg einer Lösung ist aber die Akzeptanz – beim Mitarbeiter und insbesondere beim Kunden.